以客戶為中心的客戶服務體系

北京    2019年6月29日開課    費用:5800元/人
課程介紹

課程收益:

1、 市場競爭激烈,迫切需要提升客戶滿意度,降低服務運營成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點?

2、 產品同質化,需要新的差異化,良好服務的打造比生產優質產品要難;

3、 服務體系投入人力、物力巨大,耗時長,直接效果卻不明顯。如何進行服務增值鏈分析,重點投資增值環節便于改善公司的服務體系;

4、 當客戶滿意度和公司管理成本之間發生沖突時,如何進行服務定位,動態分析服務與企業戰略關系,做出正確的選擇;

5、 服務過程中內部溝通困難,協調難度大,對外反應慢,如何有效地進行服務系統設計,這一點至關重要;

6、 客戶對服務要求越來越高,一不留神,溝通不到位,就會造成公關危機。要及時重視服務營銷和溝通,避免客戶期望過高。


參訓對象:總經理、客服總監、CRM主管、客服主任、客戶經理等中高層管理人員

課程結構:

課程大綱:

第一章 互聯網+時代的服務體系構建
   一、互聯網+時代對企業服務的要求

   二、客戶服務管理體系的主要模塊
   ★ 客戶服務管理體系案例分析

 

第二章  互聯網+時代以客戶為中心理念的落實
   一、把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中

   二、把“以客戶為中心”服務理念落實到員工的行為中

 第三章 互聯網+時代構建一流的客戶服務管理體系

     一、互聯網+時代客戶服務戰略的制定

 二、互聯網+時代客戶服務組織體系的構建

 三、優化服務流程

 四、提升服務標準
 五、控制服務質量
 六、客戶反饋處理系統的構建

 七、客戶服務管理體系的制度、規范、文件

 八、客戶服務管理的保障系統


第四章  互聯網+時代客戶服務體系的運行與管理

 一、客戶服務改善項目管理

 二、客戶服務人員的管理

 三、輔導下屬提升客戶服務技巧

 四、塑造卓越的服務文化


第五部分、客戶服務管理案例分析


宮同昌老師:                                          

北京惠德培訓學院首席培訓講師

清華大學、北京大學、浙江大學特邀CRM與大數據、電子商務講師

京東大學特聘講師

北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師

微軟中國商務管理解決方案特聘講師                                    

國際電子商務師聯合會特聘客戶關系管理與大數據講師

清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事

新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員


教育背景:清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業績

    現任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任;曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問;香港上市公司總裁助理;外企銷售部經理;亞星汽車山西分公司經理;清華大學EMBA項目主管;國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任,所參加項目曾獲部級科技進步二等獎;

    擅長客戶關系管理(CRM)與大數據、服務體系、服務營銷、、企業電子商務、產業互聯網、人工智能等領域的培訓與咨詢;具有扎實的理論功底,豐富的行業知識及企業管理經驗,能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述,講課擅長啟發、互動。


主講課程有:

1.客戶關系管理系列:《客戶關系管理與營銷創新》、《企業營銷戰略與客戶關系管理》、 《客戶關系管理與大數據》、《360°客戶關系管理》、《客戶關系管理與需求挖掘》、《用戶思維與客戶關系管理》、《大客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《醫藥行業的客戶關系管理》、《大客戶銷售與客戶關系管理》、等;


2.客戶服務系列:《服務營銷--大數據時代的制造業向服務業轉型》、 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《服務營銷》、《互聯網+時代的服務利潤鏈管理》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《B2B服務營銷與創新》、《大數據時代制造業如何向服務業轉型》;


3.互聯網+電子商務系列:《互聯網+時代的電子商務與網絡營銷》、《電子商務與網絡營銷》、《互聯網思維與管理創新》《互聯網+與工業4.0》、《工業互聯網與大數據》、《大數據與人工智能》等;


主要著作:中國科學文化音像出版社出版的商學院EMBA課程《開車學管理-電子商務與網絡營銷CD光盤。


曾服務過的企業:

高校總裁班:北京大學繼教學院、清華大學繼教學院、浙江大學繼教學院、上海交大、南京大學研修班等

企業大學:京東大學、上汽集團培訓中心、北汽集團教育中心、金風大學、蘇寧大學等

大型國企:人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航、京東方、南方航空公司…

醫療、醫藥行業:GE醫療、西門子醫療、拜耳藥業、上海國藥集團、輝瑞制藥

汽車行業:戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團

農業行業:國家農業部、中國農大、中牧集團、中糧、山東金正大

金融行業:中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、中國建設銀行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…




培訓對象及參考條件
總經理、客服總監、CRM主管、客服主任、客戶經理等中高層管理人員
開課信息
舉辦時間:2019年6月29日 培訓費用:5800元/人 舉辦地點:北京 - 北京市朝陽區化工路59號院焦奧中心4號樓5層
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